¿Cuáles son las transformaciones más importantes que ves en la comunicación interna?
PABLO FAGA: La CI está en pleno proceso de transformación dentro de las empresas: de dejar de ser una disciplina periférica a tomar un rol estratégico para el negocio. De alguna manera es el mismo proceso que atravesó Recursos Humanos hace dos o tres décadas, cuando pasó de ser un área netamente administrativa a convertirse en un aliado estratégico de la Dirección. Esta transformación estructural de la CI supone dejar la “gestión de canales” (en muchas empresas la CI aún se circunscribe a la gestión de canales) y asumir un rol protagónico en la consolidación de la cultura y la gestión del cambio. La CI está atravesando otros cambios importantes que no son tan de fondo, pero de inmensa relevancia. Destaco algunos entre tantos otros: el gerenciamiento de las comunicación informal, la facilitación de conversaciones saludables, la formación de líderes, la muerte del discurso corporativo tradicional y el imperativo de hacer comunicación significativa, el crecimiento del 2.0, y la conciencia creciente de que el responsable de CI no es un área, sino cada una de las personas de la empresa.
 
¿Pensás que los medios digitales resuelven problemas de comunicación interna?
FAGA: Como en todos los ámbitos, la tecnología ayuda si se la utiliza adecuadamente. Los medios digitales, y sobre todo la creciente incursión de las redes sociales internas, vienen provocando tantas historias de éxito como fracasos estrepitosos en las principales empresas del país. Los medios digitales acortan distancias, aceleran el intercambio de información, multiplican la participación… pero mal utilizados generan ruido, debilitan a los líderes o ponen en evidencia los problemas culturales de la organización. El medio en sí no resuelve, sino su utilización correcta, estratégica y adecuada a la cultura de la empresa.
 
¿Cuáles son las dificultades más frecuentes en las empresas para la comunicación?
FAGA: La comunicación interna está muy vinculada a la cultura de la empresa, a cómo se hacen las cosas en esa organización. Las mayores dificultades para la conversación saludable están en modelos estructurales con silos aislados, o muy piramidales, o jerárquicas con modelos de gestión de instrucción-obediencia, con líderes que no están muy preparados para ser buenos comunicadores, que no saben conversar, escuchar, empatizar o inspirar. Sobre todo, encontramos dificultades en empresas donde no hay una conciencia por parte del top management de la importancia de una comunicación saludable. Te encontrás en muchas empresas que quizás tienen un responsable de comunicación interna pero al que no le dan importancia ni presupuesto, y lo ningunean. Piensa que esa persona es “la que manda mails”. Allí es difícil realizar una gestión más estratégica.
 
¿Hay resistencia al uso de redes sociales?
FAGA: El código de estos tiempos es el de la transparencia, todo está sobre la mesa y hoy somos seres públicos. Las redes sociales transparentan lo que sos vos. Es muy difícil caretearla, y si la careteás, eso a la larga salta y se nota, y la inconsistencia entre lo que sos y lo que mostrás impacta. Lo que es relevante a los fines de la comunicación interna es que hoy está todo transparentado en términos de comunicación, y en una empresa muchas conversaciones que antes ocurrían en los pasillos, hoy se ponen en evidencia y eso está bueno. Si un director de Recursos Humanos es consciente de cuáles son las conversaciones que está teniendo la gente, por más que sean negativas, le permite tomar acciones y corregir. Cuando está el debate de si usar redes sociales o no dentro de las empresas, para el trabajo, como la versión de Facebook Workplace, muchas veces los directores dicen “pero ¿qué va a pasar si la gente critica y todos se enteran?”. Si la gente critica en Workplace, la gente igual está criticando, la diferencia es que vos lo vas a saber y vas a poder hacer cosas en función de eso.
 
¿Cuáles son las diferencias en comunicación interna entre grandes empresas, pymes, empresas nacionales o internacionales?
FAGA: Las empresas grandes por estructura y por necesidad son las que primero han levantado el guante y las que más espacio le dan a los recursos, también por una necesidad con la cantidad de gente y con la dispersión. Si sos un banco con 3500 personas distribuidas en 200 sucursales, naturalmente tenés que haberte dado cuenta de que necesitás ayuda para poder llegarles a todos. Lo que sí veo es que hay una conciencia creciente en líderes de pequeñas empresas, que ven que aun siendo 5, 8 o 30, necesitan trabajar sobre la comunicación interna, que no serán canales de comunicación como una intranet, pero sí tienen que sistematizar los encuentros personales, formar mejor a los líderes o a los mandos medios, incorporar más habilidades conversacionales. Cada vez más se ve cómo la comunicación interna impacta en los resultados del negocio. Más relaciones, más motivación, más sentido de pertenencia y, en consecuencia, mejores resultados.
 
¿De quién depende el área de comunicación interna? ¿De Recursos Humanos o Comunicación?
FAGA: En Argentina un 70% está en Recursos Humanos y el 30% en Comunicación, aproximadamente.
 
¿Para vos qué es lo mejor?
FAGA: Si vas al primer mundo, te vas a encontrar con que el área de Comunicación Interna está dentro de Comunicación. ¿Qué es lo mejor? Para mí la respuesta correcta es “no importa”. Lo importante es que ambas áreas trabajen juntas, porque Recursos Humanos es el área que está más cerca de la gente, y Comunicación es la que más tiene el conocimiento técnico, por eso hay que integrar esos dos mundos, y es uno de los principales déficits en las organizaciones.
 
¿Podés mencionar tres características del líder que se necesita hoy en las organizaciones?
FAGA: El crecimiento de lo digital pide a gritos líderes con capacidad de conectar: de escuchar, empatizar, estar al servicio de su gente, ver a la persona detrás del recurso. En esta característica incluyo las habilidades de comunicación (claridad, consistencia…), pero sobre todo la voluntad de mantenerse comunicando a su equipo. El manejo de las propias emociones, de la presión y del estrés es un imperativo en un buen líder. Por último, creo que la agilidad es la habilidad más requerida para un líder en estas épocas en las que nos toca vivir, en las que lo único permanente es el cambio.
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Entrevista A Pablo Faga, Presidente De BW Comunicación Interna