Contexto

El Grupo OMINT en el contexto del COVID19 fue desde un inicio una actividad esencial, eso nos interpeló para tener que desde la Dirección de Gestión y Desarrollo de Personas, generar un plan holístico de acompañamiento que pudiera contener, formar, y dar garantías de seguridad al personal que continuaría en roles presenciales, como así también el desafío, de tener que acompañar en un cambio cultural la manera de trabajar, a un 40% restante de la dotación, que pasaba a un modo teletrabajo.

Nuestro objetivo era que 2.100 personas mantuvieran su gestión de manera presencial y 1.200 lo hicieran tele-trabajando, pero garantizando en ambos grupos que la experiencia del socio/paciente fuera idéntica o superior frente a los desafíos que generaba la gestión del Covid19, sorteando miedos, incertidumbre y potenciando acciones que contengan y sostuvieran una actitud positiva en las personas que debían sostener a nuestros pacientes.

 

Desarrollo del proyecto

Si bien varias compañías esenciales desde el inicio de la cuarentena trabajaron en protocolos de seguridad y otorgamiento de elementos de protección personal. En el Grupo OMINT entendimos que si bien los protocolos eran un factor crítico al ser personal de la salud, se debía acompañar a los 3.500 colaboradores en un abordaje integral, considerando que el contexto era la suficientemente incierto y con una gran carga de angustia, y por ello, se debía abordar rápidamente los emergentes relacionados más con el Ser que con el Hacer.

Es así que se construyó un plan que no solo tuvo el foco en el eje de Seguridad a través de los Protocolos Sanitarios y entrega de material de protección personal, sino que nuestra prioridad estaba enfocada en cómo garantizar la estabilidad emocional de nuestros colaboradores y sus familias,  y en cómo generar un entorno de calidad de vida y bienestar que permitiera a nuestros colaboradores potenciar su estabilidad emocional sabiendo que al ser profesionales de la salud, nuestro objetivo era a su vez, apuntalar a toda la comunidad que también estaba atravesando este contexto de pandemia. Los mismos colaboradores que tenían una carga de angustia y muchos llorando en los pasillos por lo que venía, debíamos trabajar en su SER para que puedan seguir en sus puestos de trabajo dando servicio a los pacientes.

Los ejes que se trabajaron fueron cuatro, con el objetivo de tener esta visión holística de nuestra comunidad:

• Seguridad: Protocolos de Seguridad

1. Se crearon dos Comités de Crisis Multidisciplinarios (uno para las unidades asistenciales y otro para los no asistenciales) cuyo objetivo no solo era el diseñar los protocolos, sino proponer espacios de comunicación e información para dar certezas y desmitificar cuestiones que circulaban como fake news a través de diferentes canales externos. Luego de los primeros 60 días en dónde se pudieron estabilizar los protocolos, se sumó la dinámica de co-creación continua de los mismos con participación activa de los líderes, con el fin de poder tener centralidad en las particularidades de cada servicio/área.
2. El aspecto diferencial de este eje, es que se trabajó con psicólogos en ver cómo lograr estrategias de comunicación efectiva ante los cambios constante de los mismos, y teniendo la información contextual, que ante la recurrencia de la convivencia con el COVID19, se generaba una relajación inconscientes en los profesionales de la salud, siendo la población en dónde se generaba la mayor cantidad de contagios. Ante ello, se trabajó en una estrategia de comunicación diferencial, a través de:
   • Trivias con premios para quienes respondieran sobre los cambios que se iban dando en los protocolos.
   • Cartelería con foco en ejes emocionales más que informativos, apelando a la responsabilidad individual frente a espacios compartidos con compañeros.
   • Señalética en lugares proclives de alto contagio para que visualmente se de-codifique el riesgo. (modelo similar al que se usa en las calles con las estrellas en dónde hubo un accidente fatal) .
   • Videos realizados por expertos dando claridad del uso de los elementos de seguridad (barbijo – tapaboca – lavado de mano- modo de vestirse y desvestirse con elementos de protección personal) .
   • Implementación de la metodología de Team Stepps para poder generar una estrategia de comunicación más eficiente intersectorial ante una dinámica de gestión prestacional no conocida hasta el momento. El Grupo OMINT, ha sido el primero en implementar esta práctica en la comunidad de salud en la Argentina, habiéndose expuesto recientemente en el Foro Colaborativo Nacional de Atención y Calidad al Paciente, por lo innovador de la práctica.
   • Rol play de colocación de respirador ante un caso de Covid (esto fue una acción muy poco realizada en el sector, pero se tenía el conocimiento que esa práctica era la de mayor probabilidad de contagio, habiendo mucha ansiedad en la generación de esta maniobra, estando nuestro personal entrenado en la práctica, permitiendo bajar esa carga emocional frente a la situación concreta).
   • Comunicación social: En la primera fase de la pandemia y ante tanta fake news e incertidumbre, entendíamos que teníamos una responsabilidad social, y empoderamos a nuestros colaboradores, para que también fueran difusores de información fidedigna sobre el COVID19, sobre la base de piezas que se elaboraron para su difusión.

 

• Teletrabajo eficiente

Si bien al igual que muchas otras compañías no teníamos implementando el teletrabajo de manera generalizada, nuestro principal emergente era no solo garantizar el trabajo remoto otorgando las herramientas requeridas, sino trabajar rápidamente en las habilidades socio-emocionales que atravesaban este cambio de modalidad de trabajo. De esta manera, se adecuó en un plazo no mayor a 40 días la estrategia de formación, poniendo foco en aspectos que eran relevantes para contener y acompañar a ese equipo, sabiendo nuevamente, que debían estar emocionalmente óptimos, por el rol de servicios a la comunidad.

En ese marco, y siendo un valor de nuestra cultura organizacional el trabajo colaborativo, se diseñó un consorcio con otras Empresas para potenciar alguna de estas acciones, ya que queríamos tener una responsabilidad social de llegar a la mayor cantidad de personas en esta transformación exponencial, es así como se generó junto a Sanit-Gobian, ArceloMittal, Swiss Medical, Sullair Argentina un Ciclo de Webinars que se denominó  con una participación de más de 2.000 con más de 14 speakers y alcanzando una satisfacción de más del 95%.

En paralelo, se generó una estrategia de formación interna para abordar las nuevas habilidades, pero no solo digitales, sino que nuestro principal emergente, era nuevamente los aspectos socio –emocionales y manejo de este contexto incierto, con principal fortalecimiento de los líderes que debían apuntalar a sus equipos, no solo en el continuar con el HACER, sino poniendo foco en el SER.

Cápsulas sobre el Teletrabajo: Junto a la consultora Jobing trabajamos en un modelo de cápsulas informativas para poder dar herramientas a los colaboradores sobre este cambio cultural de lo que significaba trabajar desde el hogar con un líder y compañeros virtuales, tomando además dimensión que era una experiencia no habitual, por tratarse de un formato de aislamiento familiar. Nuevamente, el foco socio-emocional era el atributo a potenciar.

Se diseñó una campaña semanal de cápsulas que contemplaba temas tales como:

• Cómo genera tu espacio ideal de trabajo.
• Cómo relacionarte con tus compañeros.
• Como organizo mis tareas.
• Definí la agenda del día y prepárate para tus reuniones.
• Dónde organizar reuniones con tu equipo.
• Cómo generar reuniones ágiles y virtuales.

Rediseño de la estrategia de comunicación presencial: En las unidades asistenciales la cultura imperante antes de la pandemia, era que usualmente el personal se acercaba a las oficinas de Gestión & Desarrollo de Personas para canalizar sus inquietudes. El protocolo de negocio sanitario de las Clínicas, preveía una demanda masiva de camas, con lo cual, se generó una estrategia de reubicar a los sectores no asistenciales en sedes propias aledañas a las Clínicas, para tener esos lugares disponibles frente a una potencial emergencia sanitaria. Eso obligó, a repensar rápidamente una estrategia de comunicación virtual con los colaboradores, con una red de atención telefónica permanente, pero sabiendo que no se podía afectar la calidad de servicio en el momento que más nos necesitaban. El trabajo incluyó una estrategia de comunicación y de guardias presenciales en una primer transición, logrando que el grado de percepción del personal fuera superior en la calidad del servicio comparado con el que se daba antes de la pandemia. Se realizó un Pulso que reflejó que los colaboradores se sentían más acompañados con este nuevo modelo, por la velocidad de respuesta y calidez de la misma.

 

• Vida en casa

Debíamos garantizar no solo la performance para quienes teletrabajaban o quienes debían asistir asiduamente a sus lugares de trabajo, sino también entender que el colaborador es una SER que debe verse integralmente, y como tal, debíamos acompañarlos en este contexto atípico de aislamiento, tanto al colaborador, como a su entorno familiar, es así como se abordó este eje contemplando las acciones en fases:

Cápsulas relacionadas con Tips /consejos de adecuación del hogar para el nuevo entorno

1. Cómo transitar el aislamiento en familia.
2. Cómo concentrarte durante el aislamiento, consejo para estudiante.
3. Ordena tu casa o dormitorio
4. Consejos de Seguridad informática en casa
5. Pautas de convivencia / laborales/ educación.
   
   

Charlas sobre el impacto en las personas del contexto de aislamiento

1. Prevención en salud, Un espacio de reflexión: Pandemia COVID19 (Dado por el SAME)
2. Mitos y Verdades de COVID-19.
3. Cambios en el hábito del consumo durante la cuarentena.
4. Panorama futuro social empresario. Perspectiva económica - COVID-19.
   
   

Charlas sobre el impacto en los niños sobre el contexto de aislamiento
El cuidado de los niños y su acompañamiento en cuarentena
2. Qué hacer con nuestros hijos en el marco de la cuarentena?

Acciones de acompañamiento a los profesionales de la salud que estaban avocados con mayor carga horaria a su lugar de trabajo:

1. Implementación de programa de compras hogareñas que se retiran a la salida del trabajo, para no quitar espacio a su relax y descanso (SmartOrder)
2. Implementación de acción con empresas de alimentos que llevaban directamente compras a sus hogares. (BIMBO)
   
   

Lanzamiento de Programa de Voluntariado “Contá Conmigo”  (E- CARD CONTA CONMIGO)

En el trabajo de acompañamiento emocional a nuestros colaboradores, identificamos que varios de ellos, eran cuidadores responsables de adultos mayores, y que los asistían en su aislamiento preventivo, sin embargo, algunos colaboradores debían discontinuar esa ayuda ante el contagio de COVID, es así como se armó una red de voluntarios que están a disposición para continuar esa asistencia, o para acompañar a cualquier profesional de la salud que requiera que alguien le resuelva alguna situación doméstica o personal. El programa fue de alto impacto y con una participación de voluntarios a nivel nacional.

  

• Bienestar

El Covid19 nos interpeló como organización a conectarnos muy fuertemente con el SER de nuestros colaboradores, es así como trabajamos desde diferentes dimensiones para abordar no solo la contención, sino la potencialización de la inteligencia espiritual de nuestros líderes y colaboradores, con el fin de articular el SER con el HACER, en este sentido se trabajó en:

Contención emocional:

1. Implementación de programa de EAP Latina. Desde el comienzo de la pandemia, contamos con una acción de contención con un programa denominado PEACE (Programa Extraordinario de Apoyo y Contención Emocional) brindando contención emocional y psicológica a los colaboradores y convivientes, ante la situación de vulnerabilidad e incertidumbre generada por la expansión del COVID-19, creíamos muy importante extender el alcance a cualquier persona conviviente con el colaborador, sabiendo que también tenía un grado relevante de angustia por su familiar. Es un beneficio de orientación psicológica telefónica u online, ofrece contención emocional y asistencia absolutamente confidencial para ayudar a sobrellevar de la mejor manera, inquietudes personales relacionadas a la situación de crisis actual. A la fecha más de 100 colaboradores y familiares lo han utilizado con un grado de satisfacción muy significativo.
2. Implementación de programas de liderazgo conscientes para apuntalar de manera individual a los líderes de áreas críticas sobre la relevancia del trabajo sobre el Liderazgo Consciente en este contexto. El abordaje está puesto en el desarrollo de la inteligencia espiritual, con el fin de generar líderes que potencien e influyan en sus colaboradores en este contexto de gran emocionalidad. 
3. Ateneos de contención colaboradores: Se generaron espacios de contención emocional a equipos de sectores críticos de cara a la atención del paciente/socio, sabiendo que la gestión del COVID19 también implica una exposición al riesgo de ellos, habiendo espacios en dónde se abordaron situaciones complejas, producto de tener compañeros de trabajo que estuvieron en situaciones muy graves de salud por el propio covid, y que ellos mismos debían asistir por ser profesionales de la salud.
4. Programa de Mindfullness. Se incorporaron pausas activas con metodologías de mindfulness a través de videos muy cortos de (5 a 10 minutos) para que cualquier persona lo pudiera tener para activar en el momento que lo considerara oportuno, dentro o fuera de su horario laboral. Habiendo tenido a la fecha más de 2.000 visualizaciones de dichas prácticas por parte de los colaboradores y convivientes.
5. Acciones de celebración/ reconocimiento: Dentro del trabajo con foco en el SER, debíamos fortalecer la actitud positiva resignificando un propósito que nos enaltece en este contexto de gran foco asistencial. Es así, como también quisimos apelar a acciones que destacaran la importancia de lo que SOMOS como personas y celebrar este contexto porque lo que pone en evidencia nuestro rol. Acciones:
   • Video Resistiré: realizado por diversos profesionales de la salud de nuestras Clínicas, sobre la base de la canción que ha sido emblema en este contexto de pandemia ¹³
   • Acción de agradecimiento: En el Día del Amigo y Día del trabajador, se realizó una acción en dónde el personal no asistencial, generó una campaña con agradecimientos y orgullo de todo nuestro personal asistencial
   • Actitud positiva: Se generaron acciones de Tiktok, emociones con que vinculan a la organización, con el fin de potenciar lo que hoy somos y hacemos.
6. Desayunos virtuales con los Directores: se retomaron los espacios de escucha activa en formato virtual con el slogan “porque escucharte es importante para nosotros” .
7. Charlas orientadas al entendimiento emocional:

• Inteligencia emocional - "Desafiar la incertidumbre: Manejo de emociones”
• Gestión de las emociones
• Reconocimiento de la emoción y sus consecuencias
• Resiliencia en situaciones de gran adversidad, algunas personas logran sobreponerse y seguir adelante.
• La era humana de la Calidad
• Actitud protagonista en contexto de crisis
• Autocuidado y salud mental en los tiempos de pandemia. Estado de situación: ¿qué nos dice la OMS? | Estados emocionales | Señales de alerta | ¿Cómo nos protegemos?
• Toma de decisiones en tiempos de incertidumbre.

 

 

Resultados

Se logró de manera exponencial el resultado esperado, ya que no solo se mantuvo la operación, sino que la satisfacción de pacientes y socios superó las expectativas, considerando que cambiaba la manera en que se gestionaba. La innovación de la propuesta, estuvo en enfocarse solamente en gestionar los temas operativos del contexto: protocolos, elementos de seguridad, sino enfocar desde el inicio un programa holístico bajo la articulación de lo ya mencionado de trabajar sobre el SER y el HACER.

En el mes de octubre se logró recertificar en ISO-9001 en el marco de este contexto de pandemia, siendo reconocidos y felicitados por el abordaje y el acompañamiento al personal con estas acciones diferenciales.

Asimismo, hemos sido reconocidos con el Premio “Shining Star otorgado por el IAG (International Assistance Group) por la gestión del COVID19, que incluye la gestión interna de nuestros colaboradores.

También hemos sido invitados a varios foros locales, regionales e internacionales específicos del sector salud como de otras actividades, para compartir cómo hemos abordado la contención de nuestros equipos y continuidad de la operación.

El logro que trasciende a este contexto, es el que se está generando en el equipo de líderes y en su proceso de liderazgo más basado en el SER y con un enfoque muy orientado a vincularse con sus equipos desde una dimensión más humana.

Todos los pulsos realizados al personal sobre las diferentes acciones que se fueron efectuando en este período fueron de un alto nivel de percepción.