PROBLEMA A SOLUCIONAR

Desde 2022 nos preguntamos cuál era el vínculo de nuestros colaboradores con el ecosistema de productos y servicios que ofrecemos al mercado. Diseñamos un indicador que permite medir la relación de NXers con el producto final. Es decir, una métrica que indaga en la faceta de usuarios de nuestras propias soluciones. Decidimos emprender este análisis considerando que el orgullo de pertenecer a una compañía no sólo depende de la gestión de la marca empleadora y la experiencia del colaborador, sino que también debe abordarse desde el amor que las personas tienen por el producto que construyen todos los días.

Incorporamos entonces la métrica de NPS a nuestra encuesta de engagement que realizamos frecuentemente. El indicador da cuenta de “¿Cuán probable es que recomiendes a tus amistades y/o conocidos/as los productos y servicios de Naranja X?”. Se trata de una dimensión que usualmente es respondida por clientes finales pero que en pocas oportunidades se analiza puertas adentro de las compañías. Con la primera medición finalizada advertimos que teníamos una gran oportunidad de mejora. El poder de recomendación de los NXers sobre nuestro propio producto podía crecer. En 2022 obtuvimos un NPS de 43 puntos, un valor aceptable pero con potencial de aumentar.

En paralelo, medimos también el llamado eNPS, un valor inherente a la marca empleadora que mide “¿Cuán probable es que recomiendes a tus amistades y/o conocidos/as trabajar en Naranja X?”. En 2022 obtuvimos un eNPS de 63 puntos. Teníamos entonces dos desafíos: crecer en ambos resultados y reducir la brecha entre eNPS y NPS. El primer resultado indicaba una brecha de 20 puntos entre estos.

ACCIONES REALIZADAS

En Naranja X queremos mejorar la vida de millones de personas a través de la inclusión y educación financiera. Para materializar este propósito transformador, un factor fundamental es mantener la conexión permanente con las necesidades de nuestros clientes, con sus realidades particulares y con la experiencia que tienen con nuestros productos y servicios. Por eso, nos desafiamos a intensificar nuestra empatía y cercanía, dos actitudes características de nuestra cultura como organización. Queríamos sistematizar una estrategia que nos permita tener una retroalimentación constante y directa. ¿Cómo podríamos reforzar nuestro vínculo con los clientes? ¿Cómo podríamos medir nuestra cercanía con ellos? ¿Qué experiencia transversal podría acercar a cada colaborador/a con los clientes? ¿En qué medida el uso intensivo de nuestros productos y servicios nos acerca a un diseño más asertivo de nuestras soluciones? ¿Qué relación existe entre el uso frecuente de nuestros productos y la recomendación que como colaboradores hacemos de nuestra marca? ¿Aumentaría la recomendación que hacemos de nuestros productos si intensificamos el uso de los mismos? Estas preguntas se convirtieron en el motor de esta iniciativa.

Como marco de referencia, nuestro modelo operativo llamado WEx, plantea -entre otras cosas- que el desarrollo de productos debe realizarse de manera colaborativa, con equipos que actúan en sinergia y como “one team”. En el mismo sentido, la construcción de soluciones se concibe desde una lógica iterativa incremental, en la cual la experimentación es clave.

Para resolver nuestro desafío, implementamos una estrategia basada en 3 objetivos fundamentales que involucraron de manera transversal a todos los colaboradores de la compañía:

1 - Compartir data Entendimos que el primer paso necesario era ofrecer información relevante sobre aquello que nuestros clientes opinan y hacen con nuestros productos. ¿Qué están diciendo sobre Naranja X? ¿Cuánto nos valoran y recomiendan? ¿Cuáles son sus principales pedidos y reclamos? La comprensión de los dolores de cada persona pueden permitirnos empatizar y actuar en consecuencia.

En este marco, sistematizamos el envío de insights sobre la métrica NPS, que mide la lealtad y recomendación de nuestros clientes para poder interiorizarnos en los drivers y barreras que las personas experimentan al usar nuestros productos.

2 - Fomentar la escucha e interacción En segunda instancia, para generar mayor cercanía, debíamos concretar espacios de encuentro reales entre clientes y NXers. La cercanía debía hacerse tangible. Para eso, diseñamos e implementamos visitas virtuales a nuestro centro de contactos y recorridas presenciales por las sucursales de todo el país: cada colaborador tiene la oportunidad de conectarse durante una hora para escuchar en vivo llamadas de nuestros clientes o de asistir a nuestras tiendas físicas para estar cerca de las personas que nos eligen.

En el mismo sentido, impulsamos un cronograma de visitas a las distintas regiones del país para que el liderazgo estratégico de la organización junto a los equipos locales, conecten con las realidades y necesidades de cada lugar. Además, en nuestros espacios de alineación cross company, que se realizan vía streaming, difundimos audios reales de llamadas telefónicas de nuestros clientes, poniendo de relieve situaciones concretas sobre el uso de nuestros productos.

3 - Convertir a cada NXer en heavy user Finalmente, para completar la iniciativa planteamos acciones que traccionan el uso de nuestras soluciones y nos ponen en situación de usuarios reales. Luego de tener información y encontrarnos con clientes, llegaba el momento de transformarnos nosotros mismos en usuarios intensivos. Debíamos transformar a cada NXer en actor fundamental de la construcción de nuestras soluciones, a partir de su experimentación y uso frecuente. Ser “heavy users” ejercita la mirada de “dueños” de lo que hacemos y nos desafía a querer evolucionar la experiencia e impulsar la recomendación.

Para eso emprendimos diversas acciones: Integramos a la experiencia del colaborador puntos de contacto con nuestro ecosistema de soluciones:

- Snack XXL: cada mes reintegramos el 70% en compras de Supermercado realizadas con tarjeta de Débito Visa Naranja X o a través de la app, con un tope mensual por persona según el área donde trabaja y su jornada laboral. Se trata de una evolución de la entrega a domicilio de snacks que se inició durante la pandemia. A partir de 2023, cada NXer comenzó a recibir cashbacks en sus compras de alimentos. Así, avanzamos hacia una propuesta más sustentable -al prescindir del envío por correo- y con la posibilidad de que cada NXer elija y personalice su uso según hábitos de consumo. En el mismo sentido, contribuimos con el bienestar financiero de las personas.

- Sumamos, con la misma lógica, el beneficio “Tu Conexión” (cada 2 meses acreditamos en la cuenta NX los gastos de conexión remota) y los reintegros por “Combustible”.

- Además, incorporamos a nuestra propuesta de valor para colaboradores una bonificación al 100% del nuevo producto “Suscripciones”, que garantiza el uso cross de distintas soluciones de la app. Este punto resultó un factor clave para medir la efectividad de toda la iniciativa. La bonificación de Suscripciones PRO requería una acción proactiva de cada colaborador: debía ingresar a la app, experimentar el flujo completo de esta solución dando consentimiento de su suscripción y contar con su Tarjeta de Crédito NX activa. La meta planteada para esta acción era alcanzar un 95% de colaboradores enrolados. 

- Impulsamos la participación de cada colaborador en instancias de “Friends & Family” de distintos lanzamientos: Suscripciones, Trivia Futbolera, Mis Metas y, Cuotas sin tarjeta con QR. Estas instancias permiten la experimentación exclusiva de los productos en su estadío de desarrollo por parte de los colaboradores. En períodos reducidos de tiempo las personas pueden sumar sus aportes y feedbacks para que los equipos referentes ajusten sus soluciones a casos de uso reales. Mediante distintos mecanismos las opiniones son recolectadas para iterar la solución antes de salir al mercado general.

- También, compartimos los hitos y avances de nuestras soluciones en nuestros distintos canales de comunicación interna y eventos, evidenciando la evolución de nuestro ecosistema tecnológico financiero; e impulsamos la campaña “Historias de amor”, a través de la cual, distintos referentes comparten el orgullo por las soluciones que desarrolla.

RESULTADOS

Llevamos el amor por nuestros productos y el orgullo por nuestra marca a resultados excepcionales. Hoy, dos años después, con la iniciativa en curso, el NPS aumentó desde los 43 hasta los 75 puntos. Es decir, incrementamos en 32 puntos la recomendación de nuestro producto por parte de los colaboradores. Sólo en los últimos 12 meses el NPS subió 10 puntos. El crecimiento indicado se dio desde 65 puntos (Q3 2023) a 75 puntos (Q3 2024). Si bien no podemos atribuir linealmente esta mejora a las iniciativas descritas en este documento, consideramos que los esfuerzos realizados han contribuido al crecimiento de la recomendación.

Además, conseguimos reducir la diferencia entre NPS y eNPS a sólo 1 punto, llevando también el nivel de detractores al mínimo. Es decir, alineamos los valores de dos indicadores, confluyendo en 2024 en 75 puntos y 76 puntos respectivamente. Esto significa que recomendamos nuestros productos en la misma medida que recomendamos nuestro espacio de trabajo.

En términos cualitativos, toda la iniciativa nos permitió desarrollar un track de trabajo en el que NXers son considerados un segmento estratégico en el desarrollo de producto..

A continuación describimos los resultados de las acciones concretas que contribuyeron a la performance general indicada anteriormente.

Compartir data

- Cada mes, enviamos una campaña de mails con información detallada de los resultados de NPS. Lo reciben más de 2600 colaboradores con una tasa de apertura superior al promedio habitual.

- Las publicaciones en el canal de Slack #flash-news, en el que compartimos novedades estratégicas de la organización y los temas relativos a esta iniciativa, registran un promedio de engagement del 16%. Este resultado está en línea con el promedio de este canal, que en 2024 se ubica en 16%.

- En la última instancia de alineación por streaming llamada “Momento GO”, abordamos de manera integral la experiencia de nuestros clientes exponiendo resultados y estrategias de abordaje. Bajo el título de “Experienciando”, registramos el nivel más alto de engagement para este formato con 39%, superando el promedio anual de 27%.

Escucha e interacción

- En nuestra encuesta de engagement llamada Impacto X, el 65% de los NXers de Áreas internas dijo que tuvo 2 o más interacciones con clientes y merchants en los últimos 3 meses: un 5% más si la comparamos con los resultados de 2023 (58%).

- Desde el inicio de 2024, ya realizamos 983 visitas virtuales a nuestro centro de contacto. Esto representa un 38% de nuestra dotación target, con un promedio de 27 colaboradores por semana. El público objetivo de esta actividad es nuestra dotación de “Áreas Internas” o staff, quienes por la naturaleza de sus tareas no tienen exposición a clientes. En lo transcurrido en 2024 triplicamos la cantidad de visitas realizadas en 2023.

Heavy users

- NXers participaron activamente en instancias de Friends and Family (F&F), contribuyendo con feedbacks que fueron aprovechados por los equipos de product development. Por ejemplo, el F&F de la nueva Trivia Futbolera alcanzó una participación del 53% de los colaboradores, lo cual permitió a los equipos de desarrollo encontrar insights de cara al lanzamiento masivo de esta solución.

- Al momento de presentar este caso, el 93,4% de NXers tienen habilitada en su app la “Suscripción Pro”. Esto ubica a solo un 1,6% de alcanzar la meta fijada para 2024. - Como resultado de la gran adopción a “Suscripciones Pro”, desde inicios de 2024, se emitieron más de 270 tickets abonados con Tarjeta de Crédito NX. Esto implica una gran consideración por parte de los NXers de nuestra plataforma Viajes Naranja X y un uso intensivo de los beneficios ofrecidos.

- A la fecha, el 46% de NXers adhirió a algún servicio de streaming con su Tarjeta de Crédito NX. Antes de la acción, el 18% de los NXers tenían algún servicio de streaming, lo que representa un crecimiento de 28 puntos porcentuales.

- Además, en solo 5 meses se originaron 97 altas de Tarjetas de Crédito NX (TC), lo que implica que colaboradores que hasta el momento no usaban este producto, lo hayan hecho por primera vez. Pasamos de 81% de NXers con TC a un 84%.

En conclusión, el aporte de información relevante, la interacción con clientes y el uso intensivo de nuestros productos, repercute positivamente en el negocio al aportar herramientas para el desarrollo de soluciones y al impulsar los indicadores que muestran el amor de nuestros colaboradores por nuestra marca. Un amor que se evidencia de manera contundente en nuestra última medición (jul 24): quienes son “promotores” en la métrica NPS tienen un engagement 3% superior a los demás (de 92 a 95) y también mejoran la percepción general en un 2% (96 a 98%). Nuestros equipos son fans de nuestros productos y también de trabajar en Naranja,