La Employee Experience o, en español, “experiencia del empleado” es un factor muy tenido en cuenta en las organizaciones, generalmente una tarea del área de Recursos Humanos, que ahora se denomina área de PERSONAS.  Ante una experiencia laboral agradable, la persona se sentirá a gusto y querrá continuar en la organización, será más productiva y eficiente, estará más feliz (la “felicidad” también se volvió un objetivo que promueven las empresas) y hablará bien de la compañía afuera (marca empleadora).

Hace tiempo que las empresas no solo buscan una buena experiencia para sus clientes sino también para sus colaboradores.  Esto surge de la convicción de pensar al empleado en el centro de la escena laboral y de la vida corporativa.

La actual pandemia obligó a muchas organizaciones a recurrir al trabajo remoto.  Esto es positivo para continuar el “business as usual”; sin embargo, plantea un nuevo panorama a nivel de Employee Experience.  La experiencia laboral cambia y el contacto más frecuente entre compañeros y de los equipos con sus superiores se realiza de forma virtual.  La era digital es protagonista en la constitución diaria de las relaciones laborales.

Hoy la experiencia del empleado tiene un fuerte componente digital.  El área de Personas necesita contar con nuevas plataformas y aplicaciones para trabajar temas de interrelación, motivación y liderazgo, así como para estimular la innovación, la creatividad y la toma de decisiones eficiente.  Asimismo, se recurre cada vez más a la gamificación: aprendizajes basado en “juegos”, un método ideal para ofrecer capacitaciones más atractivas, lograr mayor motivación y participación de los colaboradores.

Cómo diseñar y gerenciar una buena Employee Experience

Hay pilares básicos para construir una buena Employee Experience en el ámbito laboral.  Sin embargo, ante la novedad de tener que trabajar en forma remota, es importante considerar los posibles conflictos o puntos débiles de la nueva circunstancia y, desde el área de Personas, colaborar para que todo vuelva a “fluir”.

Los elementos fundamentales que pautan la experiencia del empleado son:

Cultura integradora

La cultura organizacional es clave en la experiencia de los colaboradores, es un valor muy tenido en cuenta a la hora de elegir dónde trabajar, dónde buscar trabajo.

La cultura tiene en cuenta la forma de interrelación entre pares, con superiores, el espíritu de equipo y la camaradería para el logro de objetivos de negocios.  Se trata de la manera como se recibe y se incluye a cada uno de los miembros de la organización, su sentimiento de pertenencia y la identificación con el propósito de la empresa: un valor que trasciende el servicio o el producto que se ofrezca al mercado.

La cultura transmite la valoración que se le da al colaborador, construye una relación de confianza recíproca, de trato justo, así como la seguridad de que se puede construir un camino de progreso y crecimiento profesional y personal.

El home office obliga a la empresa a prestar más atención a la forma como los colaboradores se sienten en la organización, ya que el escenario cambió.  Surgen nuevas problemáticas que habrá que subsanar.  Habrá que enfatizar los valores de la cultura organizacional para fortalecer el sentido de pertenencia, los vínculos y la motivación.

El área de Personas es la custodia de la cultura organizacional.  Para elaborar un diagnóstico sobre lo que está sucediendo a ese nivel, hay algunas preguntas que pueden ayudar para escuchar al colaborador y reflexionar sobre el ajuste -o no- de alguna acción en la estrategia de management de Personas, de modo de propiciar una buena Employee Experience:

• ¿Cómo se integra a los colaboradores en lo que sucede diariamente en la empresa si estamos físicamene dispersos?
• ¿Cómo se puede alinear los equipos teniendo gente que trabaja en forma presencial y otra, remota?
• ¿Cómo complementarnos y ayudarnos si no tenemos contacto personal y no podemos percibir los sentimientos y las reacciones del otro?
• ¿Cómo crear comunidad y mantenerla dentro de un formato virtual?
• ¿Cómo generar confianza y valor en el nuevo formato predominantemente digital?

Workflow del colaborador

Según el perfil del puesto de cada persona hay distintos flujos de trabajo.  Ciertos roles dependen más o menos de sus compañeros u otros sectores, incluso de proveedores o requerimientos de clientes (externos).

El trabajo remoto puede modificar ese flujo que hasta un momento se daba naturalmente.  Además, el estar trabajando desde el hogar hace que los tiempos entre la vida laboral y la privada se superpongan.  Es fundamental brindar soporte a los colaboradores para que puedan llevar a cabo sus tareas a pesar de este forzoso escenario nuevo.

Algunas preguntas que pueden ayudar para entender el escenario y los sentimientos de los colaboradores ante esta nueva experiencia en lo que se refiere a su tarea cotidiana:

• ¿En qué medida dependen recíprocamente los colaboradores de la empresa?
• ¿Pueden autogestionar sus tareas?  ¿En qué medida?  ¿Esto se puede mejorar?
• ¿En cuántas reuniones o calls participan diariamente?
• ¿Cómo detectamos cuáles son las distracciones positivas y cuáles las perturbadoras que reciben a diario?
• ¿Tienen acceso fácil y directo a la información que necesitan para realizar su tarea?

Espacio de trabajo confortable

El espacio de trabajo está compuesto por el “lugar físico” propiamente dicho, la disposición de elementos que hacen a la diaria experiencia en ese espacio y las herramientas con las que cuenta cada persona, pero también elementos que tienen relación con lo que se oye, se huele, se toca, se siente...  Todo hace al “espacio de trabajo”.

Con la modalidad de trabajo remoto, es más complicado para RH conocer esos “sentimientos” que despierta el nuevo entorno en cada colaborador.  En principio, es esencial brindarle los elementos básicos que desde la empresa se puedan ofrecer: buena conexión a Internet, una silla y/o un escritorio cómodos, notebook con cámara, códigos de acceso, posibilidad de tareas autogestionables para ahorrar tiempo y recursos.  Independientemente de lo básico, hay ciertas preguntas que pueden ayudar a conocer mejor ese nuevo espacio y saber cómo colaborar con mejorar esa experiencia:

• ¿Cómo es su hogar, con cuánta gente conviven y de qué edades?
• ¿Tienen muebles, equipos, conexión de buena calidad que facilite sus tareas?
• ¿Tienen buena iluminación y ventilación?  ¿Cuál es su vista durante todo el día?
• ¿Tienen un lugar privado donde puedan ubicarse para trabajar?
• ¿Cuenta con un espacio limpio y ordenado?
• ¿Tiene un clima agradable en su hogar o existe algún conflicto familiar?

Tecnología disponible

La tecnología con que cuente el colaborador para hacer su trabajo más rápido eficientemente es clave para una buena experiencia.  La tecnología facilita las tareas operativas y contribuye a contar con datos para analizar tendencias y poder realizar mejores planificaciones.  Por otra parte, se utiliza tecnología para la comunicación de los equipos y de estos con superiores, clientes y proveedores.  También puede recurrirse a ciertas aplicaciones para momentos lúdicos o de entretenimiento que contribuyen a fortalecer vínculos en el equipo, afrontar desafíos, plantear estrategias o cultivar liderazgos.  Y, desde luego, para adquirir nuevas habilidades y capacitaciones en general.

Cuando se trabaja en forma remota, la tecnología es la herramienta fundamental que mantiene conectado al colaborador con la organización y los diferentes actores. 

Para brindar una buena Employee Experience para los trabajadores remotos vale preguntarse si:

• ¿La tecnología brinda acceso a la información relevante?
• ¿Es la tecnología igualmente accesible para todos?
• ¿Pueden los colaboradores del equipo conectarse y comunicarse fácilmente entre sí o con sus partes interesadas?
• ¿Puede la tecnología cubrir por igual acciones y procesos de la vida real?
• ¿Es la tecnología realmente beneficiosa para el proceso?
• ¿Los procesos están actualizados?
• ¿Se capacita a los colaboradores en nuevas tecnologías para eficientizar su tarea?

Desde luego, más allá de la Employee Experience se planea el Employee Journey, es decir, el “viaje” de un colaborador por la organización según las distintas etapas de su crecimiento en la empresa.  Desde que la persona ingresa a la compañía hasta su último día, todo hace a su “experiencia”, al legado que se llevará cuando ya no pertenezca más a esa institución, anécdotas y vivencias que quedan grabadas en su vida (y en su mente).  El área de Personas tiene la misión de que esas vivencias sean positivas y memorables.