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Universal Assistance implementó un programa regional para unificar y fortalecer la cultura organizacional, asegurando la homogeneidad en valores y comportamientos a través de actividades y formación con los líderes como evangelizadores principales.

Este año, la empresa se enfoca en herramientas de relacionamiento, inteligencia emocional y liderazgo multigeneracional para sus empleados, reconociendo la diversidad generacional y promoviendo la escucha activa y la empatía.

La empresa prioriza la promoción interna y establece relaciones con instituciones educativas para atraer jóvenes talentos, además de implementar programas minuciosos de onboarding y offboarding para acompañar a los empleados en todas las etapas de su ciclo laboral.

Talento & Empresa: ¿Cuántas personas forman parte de Universal Assistance?

Mariana Vázquez: Universal Assistance es una empresa de asistencia al viajero presente en toda Latinoamérica. Somos aproximadamente 500 empleados en toda la región. La gran mayoría está en Argentina, luego Brasil y los otros países son Chile, México, Colombia y Panamá. Trabajan en la parte operacional, que es la que brinda el servicio a nuestros clientes, en la fuerza de ventas en sus distintos canales, affinity, retail, e-commerce, venta directa. Por otro lado, están todas las áreas de soporte que brindan el acompañamiento al negocio.

Talento & Empresa: ¿Cuáles son los ejes de trabajo del área de Personas?

Mariana Vázquez: Los focos van mutando en función de las necesidades del mercado y del negocio, y también de las tendencias de los colaboradores y los candidatos. Como business partners del negocio, tenemos que ser flexibles en esta adaptación. Por ejemplo, el año pasado nuestro gran desafío fue el contagiar la cultura organizacional a través de toda la región. Pudimos llevar a cabo el ambicioso proyecto de llegar con actividades a todos los empleados de todos los países, con el fin de ser homogéneos en nuestra cultura, en nuestros valores, en nuestros comportamientos, y también fortalecer el vínculo con nuestros clientes y nuestros partners. En ese sentido, hicimos un fuerte trabajo con los líderes, como principales evangelizadores de esta cultura, con el fin de homogeneizar el clima de trabajo más allá del país o del área en la que cada uno esté. El año pasado lanzamos Cultura en Movimiento, un programa que hemos trabajado a nivel regional pensando en esta cultura dinámica, y destaca la importancia de tener un común denominador en nuestro ADN y en la forma que queremos que las cosas sucedan. Este año estamos haciendo foco en brindar a todos nuestros colaboradores herramientas vinculadas con el relacionamiento. Hablamos de relacionamiento con los clientes, con nuestros compañeros de trabajo, en todos los ámbitos. También promovemos herramientas de inteligencia emocional, para conversaciones difíciles, de liderazgo multigeneracional, porque sabemos que hoy, dentro de la compañía, convivimos con distintas generaciones. El 47% es generación Y, pero tenemos también un 26% en X, un 25% en Z, y un 5% de baby boomers. Tenemos que ser muy conscientes de los diferentes aportes que se pueden hacer y tener una escucha activa y una habilidad para relacionarnos entre todos. Es importante poder conversar con distintos públicos, con el fin de poder achicar brechas, para que todos nos podamos nutrir de las diferencias.

Talento & Empresa: ¿Qué capacidades priorizan en el área de ventas?

Mariana Vázquez: En primer lugar, obviamente conocer muy bien el producto y también adaptarnos a los distintos canales de ventas que nosotros tenemos. Tal vez, al principio era solamente la venta retail, que requería otro tipo de relacionamiento con el cliente.  Pero hoy, todo lo que es venta digital y venta de e-commerce es lo que se viene y esto también requiere de otro tipo de relacionamiento. En ese sentido, es importante que se tenga una capacidad de escucha, poder generar empatía, poder tener también tolerancia a la frustración. Por eso hablamos de inteligencia emocional en el relacionamiento con los clientes, y no solamente en la venta, sino en todos los ámbitos de nuestra vida. Más allá del producto en sí y de las técnicas de venta, que supuestamente si están esa posición ya lo tienen, es fundamental desarrollar las habilidades blandas, el cómo nos relacionamos con los otros, que es lo que marca la diferencia. Por eso este año estamos lanzando varios programas de inteligencia emocional, para poder dar a las personas más herramientas en este aspecto. 

Talento & Empresa: En referencia al reclutamiento de talento, ¿tienen programas especiales, y cómo trabajan marca empleadora?

Mariana Vázquez: Nosotros tenemos un lema que, hacia afuera, es “Tu viaje es tu viaje, nosotros lo protegemos” y, a nivel interno, queremos estar en las distintas etapas del viaje de las personas, los distintos ciclos que la persona tiene en la compañía y en su vida personal. Esto lo atravesamos con nuestros distintos valores. Uno de ellos tiene que ver con el cuidado, otro con el optimismo, otro con la determinación, la confianza y la unión. Con respecto a lo que tiene que ver con reclutamiento, primero buscamos en casa los talentos que tenemos adentro; por eso tenemos un sistema de open position y somos transparentes con estas oportunidades. También estamos generando un fuerte relacionamiento con instituciones educativas, para poder acceder a jóvenes profesionales y ser una marca empleadora atractiva para este público. Después, obviamente, vamos acompañando a estas personas en los primeros meses de su vida laboral en la compañía, con un programa de onboarding bastante minucioso, que incluye una encuesta para identificar en qué tenemos que mejorar y si el proceso de inducción fue el adecuado para que esta persona sea exitosa en su vida laboral. También tenemos una encuesta y un proceso bastante minucioso de offboarding, porque el ciclo es desde que ingresa, se desarrolla, y después pueden elegir otros caminos y esas personas, cuando se van, también son embajadoras de nuestra marca y hay que ser cuidadoso y respetuoso en esa etapa del ciclo. Con respecto a las open positions, esto nos ha dado muchas oportunidades de hacer movimientos internos tanto locales como internacionales, y le ha dado oportunidad a personas de poder vivir experiencias fuera del país, dentro de Latinoamérica, aprovechando esta diversidad cultural que nos hace más ricos en nuestro día a día. 

Talento & Empresa: ¿Qué trabajo hacen con otras formas de diversidad?

Mariana Vázquez: Cuando se hablaba de “Tu viaje es tu viaje” y el viaje de nuestros colaboradores en la empresa, tomamos distintos aspectos de nuestros valores. Por ejemplo, con el valor Cuidado tenemos en cuenta tanto el cuidado a la persona, con herramientas de hábitos saludables para el cuidado personal, así como el cuidado en su entorno de trabajo. Tenemos un comité que se llama Unitemas, relacionado diversidad, equidad e inclusión, donde las personas sienten y viven que es un especio seguro para poder trabajar. Hay un comité al que las personas pueden acceder ante cualquier inquietud o sugerencia, y estamos muy conscientes de inculcar esto a todos los empleados de la compañía. Esto obviamente también desde nuestras comunicaciones y nuestras conversaciones y, obviamente, con capacitación que damos al respecto. El cuidado también es con el medioambiente, con acciones internas para que sea consistente lo que decimos y lo que hacemos. También acompañamos a las personas en sus distintos ciclos, con el cuidado a personas gestantes y no gestantes, y también los cuidados que cada uno de los empleados tiene que encarar en su vida, tanto hacia los niños como a los adultos mayores.

Talento & Empresa: ¿Qué sigue para este año?

Mariana Vázquez: El segundo semestre vamos a seguir desarrollando habilidades de liderazgo, habilidades conversacionales y reforzando lo que tiene que ver con la cultura y la diversidad y la inclusión. Hacemos talleres, participamos en ferias de empleo con personas con distintas capacidades, y hacemos acciones de voluntariado. Estas tienen dos focos: por un lado, el voluntariado es para contribuir con la comunidad, y también para optimizarlo como una actividad de integración de personas entre distintas áreas.