El 80% de la fuerza laboral a nivel mundial está compuesta por los denominados frontliners o trabajadores de primera línea. ¿Quiénes son? Aquellos que cumplen tareas fuera de los escritorios y que no se conectan a través de una computadora. Se trata de un enorme ejército de mecánicos, profesionales de la salud, vendedores, cajeros, viajantes y otras ocupaciones. 

Estos colaboradores son por lo general los más difíciles de alcanzar para quienes trabajan en RRHH y Comunicaciones Internas. “Además, los frontliners son, en muchos casos, la cara de la empresa ante los clientes, porque son ellos quienes tienen el contacto directo, con lo cual la importancia de su rol se incrementa. Entonces, ¿cómo no va a ser necesario que la comunicación llegue a ellos de la manera más fluida?”, reflexiona Julián Iturrería, jefe de Digital Engagement, de BW Comunicación Interna.

Históricamente, integrarlos a los esquemas de comunicación era casi una hazaña. La vía más utilizada solía ser el mail, pero al no tener a su alcance una computadora de manera permanente quedaban excluidos de gran parte de los mensajes. Esto se intentaba compensar mediante alternativas como carteleras o reuniones presenciales, pero en la mayoría de los casos seguía resultando insuficiente.

Con el tiempo, y aprovechando la masificación de los smartphones, se fueron desarrollando algunas plataformas pensadas especialmente para cumplir estas funciones a través de estos dispositivos que hoy cualquier trabajador lleva con él las 24 horas. De esta manera, comunicarse con esa gran masa de frontliners se convirtió en algo mucho más accesible, y poco a poco las empresas comenzaron a ponerlo en práctica.

En una etapa inicial, hay que hacer un esfuerzo, implementando acciones para que los colaboradores se sumen y adopten la nueva herramienta, pero una vez concretado este paso ya es posible centralizar la información por estas vías al punto de que en gran cantidad de organizaciones hoy todo pasa por allí, desde la comunicación de novedades corporativas hasta los recibos de sueldo o los cambios de turno, por ejemplo.

En Argentina ya hay empresas que comenzaron a recorrer este camino. Un ejemplo es Swiss Medical Group, que cuenta con 12.000 empleados, de los cuales 7500 cumplen esta condición, ya que son médicos, enfermeros, camilleros u otras especialidades vinculadas a la salud, y no trabajan frente a una computadora sino atendiendo pacientes en clínicas, en sanatorios o incluso en ambulancias.

Alejandro Salvarezza, Director de Recursos Humanos de la compañía, asegura que hasta hace poco tiempo no encontraban la manera de hacer llegar los mensajes de manera eficiente a ese enorme universo. Así fue como, después de mucho buscar, en 2022 decidieron incorporar Humand, una plataforma diseñada para cursar toda la comunicación de una empresa a través de una app que los trabajadores pueden bajarse a sus celulares.

 “Los primeros módulos que se habilitaron fueron un muro donde todos pueden publicar mensajes y el de noticias corporativas. También funciona sobre esta plataforma el módulo de Marketplace y el del Programa de Reconocimiento, que fue migrado hace poco. Y, además, es la puerta de acceso a todos los procesos de Recursos Humanos”, explica el ejecutivo.

El alcance de la app dentro de los colaboradores de Swiss Medical Group es del 93%, con lo cual se puede hablar de un alto engagement. Sin dudas, este tipo de soluciones será una opción cada vez más elegida por las empresas que tienen gran proporción de frontliners entre su personal. Mejorar la comunicación con ellos es cuidar a los clientes y, de esta manera, hacer crecer el negocio.